菜单

⭕预防封号与解封

虽然WhatsApp API 是由官方提供的正规通讯渠道，用于企业与用户的互动。但是，假如你盲目的向潜在用户发送垃圾消息，很快会面临封号的处理。请注意：任何一家公司承诺永不封号都是骗人的，想想看，WhatsApp怎么可能允许你肆无忌惮的乱发广告呢？

下面我们将从预防封号和解封处理两个方面来展开…

预防封号

1.确定你业务是否符合WhatsApp的政策

如果你从事的业务不属于WhatsApp支持的行业，那么如何开展WhatsApp业务也就无从谈起，这些业务包括：毒品、武器、弹药、处方药、烟草、酒精等，详情请见：https://www.whatsapp.com/legal/commerce-policy/
 

2.申请绿标 ✅

绿标，或者叫绿勾，正式的名称是官方商业帐号（OBA），代表已经被WhatsApp证实为一家真实存在的著名品牌。大多数企业都可以创建WhatsApp商业账号和开展WhatsApp消息触达，但不是所有的企业都可以被认证绿标，如果你是一个“知名”企业并顺利的通过了审核，基本上代表你不需要关注封号问题。
WhatsApp 绿标帐号标准根据众多因素制定，其中最重要的审核依据是要求公司代表的是一家搜索频率高的知名品牌或实体。
图：绿标申请成功后，联系人视图中的显示名旁将显示一个绿勾标记
 
首先，需要自己确认，是否能达到所谓的“知名品牌”。如果是，你可以从商务管理平台（bm）访问 WhatsApp 管理工具，选择对应的号码，进入号码详情，为该号码申请绿标。
 
其知名度的判断依据主要来自于各类网络新闻文章。你需要尽可能的提供有关品牌在非付费媒体新闻报道中的文章链接。WhatsApp会根据该品牌是否出现在大量受众的电子刊物新闻文章中的的频次评估其知名度，并且不会将付费或促销内容当作新闻来源予以审核。
 
其次高粉丝数量的社交媒体主页可能会作为另一个判断依据，包括不限于fb主页、ins主页等。
建议慎重提交审核，因为每次审核拒绝后，30天内将无法再次重新提交。如果你认为自己的品牌符合国际知名的要求，可以找YCloud.com 的支持团队帮助你辅助判断。
 

3.选择订阅WhatsApp消息

选择订阅是指一个人主动同意接收营销信息或收集他们的数据的情况。在美欧等国家，当地的合规条款也充分对该场景做过说明和限制。除了合规上的要求外，如果可以在发送WhatsApp消息前获得用户的允许，将有效减少用户主动投诉的可能性。
让用户主动订阅WhatsApp消息，其中最有效的方法是在用户访问或注册你的软件时，通过主动的界面交互引导获得用户的同意。
当用户订阅过WhatsApp消息，它们会有一个心理预期，当收到来自企业的消息后不会感到意外或是被冒犯。反之，它们可能反手就是一个投诉举报，这项投诉率的指标是WhatsApp最核心的帐户质量评判依据，当它的得分在持续一段时间内低于某个阈值，企业的帐号将会被限制发送量，严重的将被封号。
 

4.允许退订WhatsApp消息

允许退订WhatsApp消息主要是针对营销类的信息，毕竟很少有用户会对OTP、通知或服务类的消息感到排斥。
这里可以提供一些退订的最佳实践：
  • 尊重退出请求：尊重客户的退出请求，记住并使用您所有的 WhatsApp 电话号码向这些客户发送营销信息，以避免造成负面体验。这将防止选择退出影响您的投诉率和质量得分。
  • 确认退出请求：向请求退出的客户发送确认回复。您还可以寻求反馈，以了解他们选择退出的原因或他们更喜欢接收哪些类型的内容，此反馈可以帮助您改进营销信息和受众定位。
  • 确定何时包含选择退出指南：在每条消息中包含营销选择退出指南可能会重复并鼓励客户选择退出。我们建议在以下类型的消息中包含退订的引导：
    • 客户从您的企业收到的第一条消息。
    • 较长时间没有营销消息后的第一条消息。
    • 发送给未参与客户的消息。

图：在消息里提供退订营销消息的方法

 

💡YCloud 支持通过识别用户在 WhatsApp 上回复的关键词自动将用户添加到取消订阅列表。在以后的营销活动中，这些未订阅的用户将被过滤掉。有关详细信息，请参阅：

📘退订客户管理

 

5.养号，开展消费者喜爱的对话

消费者对于收到的消息是有喜好区别的，换位思考，每个人都希望收到对自己有用的消息。但对于企业来说，能产生业务转化的消息才是更有价值的。
这中间需要踩好节奏，或者可以把这个踩节奏的过程称为“养号”。
启动期建议以消费者更喜爱的消息为主（实际上就是投诉率低的消息），先让消费者明确感受到WhatsApp品牌窗口的价值，逐步培养消费者的消息习惯和品牌信任感，逐步穿插对企业产生实际利益回报的消息触达。
以下，从上到下依次是消费者对消息类型的喜好程度：
📦订单/物流通知
✉️OTP消息
☎️通知消息
📃发票/文档下载
🎫个性化折扣码
🛍库存更新
🛒购物车营销
💯问卷调查
📣产品促销/营销推送
 
我们建议企业可以按照如下节奏开展WhatsApp业务：
图：企业开展WhatsApp消息触达的节奏建议
 
 

处理封号

即便我们做尽所有的准备，我们仍然要做好封号处理和备份方案，以确保业务的稳定性。
 

处理封号

即便我们做尽所有的准备，我们仍然要做好封号处理和备份方案，以确保业务的稳定性。

1.监控模板、号码质量，及时优化调整

WhatsApp的风控策略非常复杂，但总的来说会同时权衡消费者和企业的权益。
一般来说，会根据用户反馈（例如消息投诉和屏蔽）来衡量消息质量，如果持续没有发现企业消息质量有所提升，会逐步增加处罚的力度：
  • 第一阶段：暂停或封禁消息模板
  • 第二阶段：降低号码质量，进而限制号码的发送限额
  • 第三阶段：封禁WABA，所有的号码和模板不可用，严重的将禁用一个BM下的所有WABA
当发现模板或号码的质量持续降低，要立即进行调整，调整策略包括：
  • 编辑模板内容：如果认为模板内容可能被最终用户视为垃圾邮件或网络钓鱼，可以尝试重新修改模板，优化内容。
  • 重塑目标受众：如果您认为信息与当前目标受众不相关，请更换受众。例如，如果模板内容仅与特定忠诚度的用户相关，则仅将模板消息发送给该类型的用户而不是全部用户。
 

2.做帐号备份

我们无法判断未来会发生什么，即使你当下的发送质量很高，但也许会因为某些意外因素导致封号。出于业务稳定性的考量，我们建议做好帐户的备份（如果有绿标应该可以忽略这个话题）：
  • 至少再新建一个WABA，前期花费一些时间和精力，将备用账号的发送限额养起来。一但真的发生了意外，可以立即无缝切换到备用WABA。
  • 将OTP和营销的WABA账号分开，风险隔离，至少保证OTP的帐户不受影响（不是所有的业务都需要这么做，如果你的营销内容比较容易遭到用户投诉，那么分离帐号是更安全的；反之，越被用户信任的品牌，越不需要这么折腾）
 

3.帐号解封

enm…这个话题太难过了😭。
首先你需要降低预期，WhatsApp大多时候不会无故封号，尤其是WhatsApp API商业账号，一旦永久封禁，那么能够救回来的概率也不会很高。
之后，你可以访问BM的账户品质页面，👉 https://business.facebook.com/accountquality ，在这里你可以看到被禁用的WABA账户，这里将向你显示帐户被暂停的原因。
图：BM帐户品质页面
 
上图显示了该帐户是因发送垃圾消息而被禁用的。接下来你有“一次”机会发起申诉，请保持礼貌并向支持团队解释情况，还可以说明你如何需要它来开展业务活动，包括服务支持或销售活动。在这里我能提供的最佳实践是：声情并茂且有理有据。
然后等待WhatsApp确定是否可以解除对您帐户的禁用。
上一个
📋WhatsApp营销策略建议
下一个
🏆行业用例
最近修改: 2023-12-18Powered by